作為“中國醫(yī)美之都”，成都擁有國內(nèi)醫(yī)美產(chǎn)業(yè)鏈上諸多優(yōu)秀的“隱形冠軍”，包括醫(yī)美機構(gòu)、醫(yī)美教育、醫(yī)生IP服務(wù)商、及上游產(chǎn)品廠家。
劉莎作為扎根成都的醫(yī)美第三方運營服務(wù)商，親歷過創(chuàng)業(yè)的起落，以及作為第三方服務(wù)商的種種苦澀和無奈，倒逼她塑造了行業(yè)一個獨特的角色，姑且稱為“醫(yī)美保姆”。
內(nèi)容說不上多豐富，但氣勢很足。她在競聘環(huán)節(jié)成為一匹黑馬，意料之外又順理成章拿下這個崗位，正式從一名技術(shù)人員轉(zhuǎn)型為醫(yī)美銷售，就此正式涉足醫(yī)美核心業(yè)務(wù)。
應(yīng)聘成功的快感，并未持續(xù)多久。畢竟若拿不出業(yè)績，應(yīng)聘時夸下的?？诙紩兂纱蚰樀亩狻?/div>
線上咨詢，目的是篩選顧客，并轉(zhuǎn)化為線下上門。剛開始劉莎并不懂如何通過網(wǎng)絡(luò)篩選優(yōu)質(zhì)客戶，也不懂IP地址上的竅門，什么網(wǎng)絡(luò)咨詢都想接。結(jié)果劉莎接得越多，反而套電轉(zhuǎn)化率越低。
對百度關(guān)鍵詞的奧妙，比如“什么雙眼皮貼貼了好看”和“雙眼皮手術(shù)要多少錢”兩者之間微妙的轉(zhuǎn)化率差異，她是一點門道也不懂。
好在劉莎能吃苦。醫(yī)院早上九點上班，她八點就起來打開賬號接待咨詢；等深夜同事們都睡了，她還在線上繼續(xù)解答。同事們不要的流量，她卻一個個當(dāng)寶貝似地?fù)旎貋?，花大量時間鉆研。
很快她就收獲了成長。
劉莎丈夫當(dāng)時服務(wù)一家公立醫(yī)院的網(wǎng)絡(luò)運營工作，有次帶隊外出團建，就讓她幫忙值班。
結(jié)果當(dāng)天進來了10組對話，她竟成功要到9個電話，一下破了這個團隊的最高套電紀(jì)錄，“之前他們一天頂多只能要到五六個號碼。”
此后在長期特種兵式高壓鍛煉中，劉莎慢慢成長為一位“金牌咨詢”，他對顧客做了詳細(xì)的分類，“1000個顧客中，就有1000種溝通。”后來她輾轉(zhuǎn)不少機構(gòu)，從技術(shù)、銷售，再到管理、運營等幾乎嘗了個遍。這讓她看到了醫(yī)美運營的全局和細(xì)節(jié)，為日后的發(fā)展埋好了伏筆。
創(chuàng)業(yè)小成引來資本青睞
2016年，以新氧，美唄為代表的各類醫(yī)美應(yīng)用將醫(yī)美帶入電商時代。醫(yī)美本屬信息高度不對稱行業(yè)，所以“第三方中介”的角色不可或缺。
看準(zhǔn)勢頭的劉莎夫婦，2017年創(chuàng)立了家醫(yī)美第三方運營公司，為醫(yī)生或機構(gòu)提供從獲取流量并轉(zhuǎn)化成客源的第三方服務(wù)。他們簽下多名整形專家，還入駐了新氧。兩口子一人做引流，一人負(fù)責(zé)咨詢和轉(zhuǎn)化落地。
按普遍做法，第三方只需把顧客引薦到醫(yī)生處就行了，后面的事就不用管。但一次線下的“零成交”遭遇，促使劉莎反省，傳統(tǒng)的服務(wù)模式是否必須改變了。
當(dāng)時，他們?yōu)橐幻麑＜仪昂笸扑]了17名顧客。
在劉莎看來，這批顧客信任感很高，有兩人甚至連醫(yī)生面還沒見，就灑脫地交了定金。
哪知道現(xiàn)場面診后，壞消息一個個接著來，17名顧客居然無一成交！
那兩位交了定金的顧客，去了醫(yī)院后更是態(tài)度強硬地要求退費。
這意味著他們前期在17名顧客身上投下的所有人力費用和廣告費都打了水漂！按當(dāng)時一人幾千塊錢的客單價來說，損失少說也在7萬以上。
劉莎從來沒去過現(xiàn)場待過，也不知道現(xiàn)場究竟發(fā)生了什么，“我們在網(wǎng)絡(luò)上已經(jīng)聊得不錯了，怎么可能零成交？”她決定要去現(xiàn)場看看。
最初她懷疑是不是顧客問題或訴求有過分之處，結(jié)果復(fù)盤后發(fā)現(xiàn)，問題竟主要出在醫(yī)生身上。
原來，這位老專家來自公立醫(yī)院，雖然技術(shù)了得，但性格強勢，每次跟顧客溝通只有匆匆兩三分鐘。講述手術(shù)方案時過于專業(yè)和復(fù)雜，顧客完全聽不懂，稍多問兩句，專家又來了脾氣，甚至?xí)R人。一名湖南女孩坐了10小時火車趕到成都，好家伙，跟醫(yī)生見面還不到5分鐘，就被氣哭走了。
“他們都在質(zhì)疑，‘這老頭態(tài)度這么差，憑什么還找他做手術(shù)？’”但這名專家仍有著濃厚的公立醫(yī)院強勢作風(fēng)，缺乏服務(wù)意識，加上純“直男思維”，他從不覺得自己有問題，反倒是怪顧客質(zhì)量差。
劉莎開始思考，以往傳統(tǒng)的模式行不通了，不能直接把人交給醫(yī)生就完了，還得拉長服務(wù)線，在售后環(huán)節(jié)充當(dāng)醫(yī)生和顧客之間的潤滑劑。
后來每一宗流量，她會事先給顧客打預(yù)防針，“比如我會說這位是三甲醫(yī)院出來的，在門診平均一天要看120個病人，每人溝通時間只有幾分鐘，若你有什么不清楚的，可以記下來，后面會有專門的助理再做解釋。”
這樣的處理，在顧客們心中提前做了鋪墊，“后期即使遇到專家溝通不暢，至少不會爆發(fā)大沖突。”
但這還不夠。一臺手術(shù)不是做完就完，后續(xù)還涉及腫脹、疼痛、出血或并發(fā)癥，甚至還有客訴、退款等。
因此，每當(dāng)接到類似事件，劉莎都第一時間趕到現(xiàn)場，特別是涉及上門維權(quán)退費的，專家往往極不情愿配合，“雖然我之前也沒經(jīng)驗，但不得不去面對。”這又是她被逼成長的一個過程。
一次，一名上海女孩對手術(shù)效果不滿，在網(wǎng)上發(fā)布負(fù)面評價要求退錢，并揚言要向衛(wèi)生主管部門和媒體投訴。劉莎第一時間趕到醫(yī)院，以一個大姐的身份和對方溝通，“一去我就喊妹妹，噓寒問暖，說喝水沒得、吃飯沒得。”
她采取了與專家迥異的處理方式，把自己的身份降得特別低，“不管今天你是來退費還是怎么樣，我會認(rèn)真地把你當(dāng)一個客人來對待，不會說要跟你拼命。”
這種柔性的處理方式，會收到更好的效果，包括術(shù)后危機公關(guān)處理。特別是針對退費或者賠償?shù)?，她會第一時間把影響控制在最小范圍，這正是劉莎的“醫(yī)美保姆工作法”之一。
憑借這些“笨功夫”，帶來了對顧客有效篩選和對服務(wù)的把控，成交率得以逐步回升，客單價也起來，市場價幾千的雙眼皮，他們的專家可以做到3萬多。
更值得一提的是，他們對新氧平臺的精細(xì)化運營，一度做到了1:60的數(shù)據(jù)（即投平臺1萬塊可做到60萬的回報），還被平臺方“當(dāng)做范例去做全國巡講”。
正是基于出色的業(yè)績和表現(xiàn)，2019年，夫妻倆進入了資本的視線。
一家在天使輪就拿到過億投資的北京公司，想要打造一款醫(yī)美Saas系統(tǒng)，并希望能為機構(gòu)方附加提供導(dǎo)流資源。
“他們需要我們的數(shù)據(jù)。我們公司沒有財務(wù)和股權(quán)糾紛，而且夫妻合伙決策快。”
雙方迅速談妥收購，夫妻二人也成為成都地區(qū)的高級合伙人，攀上了資本這棵大樹。
商海沉浮重新出發(fā)
行業(yè)里本就有很多競品，很多機構(gòu)方已經(jīng)有成熟的系統(tǒng)在使用。
而他們?yōu)橄到y(tǒng)附贈的流量賣點，在疫情期間也顯得不合時宜，大量機構(gòu)不時處于關(guān)門閉戶的狀態(tài)。他們花掉了大把的廣告費，也引來了顧客，卻沒辦法做到轉(zhuǎn)化。
面臨每月虧損上百萬的現(xiàn)實困境，資方?jīng)Q定砍掉劉莎負(fù)責(zé)的流量團隊。更打擊她的是，老板從北京帶來裁員消息的那天，恰好是她34歲的生日。于是就發(fā)生了開頭的那一幕。
“從員工角度，你會覺得公司很血腥。”但站到公司角度考慮，劉莎又覺得這個決定是對的，“沒有哪個老板愿意這樣虧錢。繼續(xù)下去就是一起死。你是選擇大家一起死，還是死一部分人？”
劉莎想起了兒時在宜賓老家。劉家四兄弟擠在一個大房子里，每個房間只有10來平米，父母帶著她擠在其中一間。父親去世后，債主們紛紛來要債，親戚們卻唯恐避之不及。
逼仄的空間，疏離的親情，劉莎自小就覺得自己身上有責(zé)任，要強大起來。
她與總部談判盡量為大家爭取多一些離職補償。又憑借多年人脈為員工們尋找下家，甚至為一名挑剔的員工接連推薦過4家機構(gòu)。
等操持完這一切，夫妻倆退掉了公司的股權(quán)，決心從頭再來。
他們延用了以前的模式，將“保姆式工作法”進一步升級優(yōu)化，做好全流程的醫(yī)療服務(wù)和安全售后。
哪怕是醫(yī)生家里發(fā)生了雞毛蒜皮的事情，比如兩口子吵架鬧矛盾，她一樣要去幫忙協(xié)調(diào)。
“因為如果醫(yī)生的狀態(tài)影響到工作，進而就會影響到整個團隊的收益。”對于和專家們的相處模式，她看得非常清醒，“我們捆綁一起，一榮俱榮、一損俱損。”而一旦遇到糾紛，她更是沖到前線，該有的道歉、該有的低頭，一個也不能少。
少女時候的家庭變故、合伙人間的宮斗、創(chuàng)業(yè)時的不愉快，已經(jīng)修煉出一個氣場強大的莎姐了。
這個“保姆”也在業(yè)內(nèi)塑造了自己的口碑和工作范式。從她手下出去的員工，如今分布在行業(yè)各個角落，“這些員工都是其他公司搶著要的。”
前不久，劉莎和丈夫把公司搬到成都紅星路附近的創(chuàng)業(yè)園，把新公司取名為“希芙”，靈感來自于神話中豐收女神的名字。
入行15年后，夫妻倆在醫(yī)美江湖里有了更多的口碑，信任和朋友。
公司重上正軌，業(yè)務(wù)也越發(fā)多元化。雖然偶爾也會焦慮，但她相信成都這座“醫(yī)美之都”機會很多，用心做事的人會得到獎賞。
時間回到19年前，劉莎不顧家族反對，只身一人來到成都赴大學(xué)報到，決心通過讀書改變命運。但彼時的她只有一周的飯錢，連住宿費也交不起。
辦完助學(xué)貸款的她，一個人落寞地背著包，在學(xué)校門口站了一整天。“當(dāng)時我下了個決心，如果貸款今天批不下來，這個書就不讀了。”
她做了最壞的打算?，F(xiàn)在，對于她來說，已經(jīng)沒有什么比那會兒更壞的了。
【后記】榮譽屬于真正置身于競技場上的人
一個月前，劉莎崴傷了腳，但她不愿被人攙扶。
朋友說她太要強。她說，“不要強，就得要飯。”
15歲那年，劉莎的父親突然去世，什么都沒留下，除了40萬的賭債。
老家里還打著靈堂，干媽卻和一堆債主上門來討債。
干媽拿著一張五千塊的借據(jù)說，要么還錢，要么讓劉莎嫁給她兒子。
這種羞辱性的討債也激發(fā)了劉莎的斗志，她發(fā)誓一定要考上大學(xué)……
后來的事，前面都講述過了。她入局醫(yī)美，以自己的一套醫(yī)美第三方服務(wù)模式，從市場中拿到了結(jié)果。
在行業(yè)內(nèi)，醫(yī)美第三方服務(wù)從來都是熱點話題，既有歷史的必然，也充滿著爭議。
醫(yī)美第三方服務(wù)，類似中介，負(fù)責(zé)為醫(yī)美機構(gòu)或醫(yī)生介紹或輸送客戶，并從中抽成，屬于中間服務(wù)商。機構(gòu)和醫(yī)生愛它帶來顧客和業(yè)績，又恨它對自己的“控制”。
劉莎們提供的醫(yī)美第三方服務(wù)，屬于把服務(wù)做得特別重的一類，在行業(yè)中屬于另類。他們和專家之間更像是朋友、有更多人情味。而這種保姆模式非常依賴一個團隊的責(zé)任心，需要經(jīng)過多年歷練形成的底層核心服務(wù)能力，以及人情聯(lián)結(jié)?；蛟S這也會束縛規(guī)模，難以復(fù)制。
而這在靠營銷驅(qū)動、潛規(guī)則橫行、并不太講人情的醫(yī)美領(lǐng)域中，如果不是創(chuàng)始人有非一般的韌性和執(zhí)念，很難操盤。所以連劉莎自己也說，她就是行業(yè)里的一個“憨包”。
不過也許正因如此，當(dāng)目睹同行一個個倒下的時候，我們似乎能領(lǐng)悟到其“笨功夫”背后的護城河和真諦：做任何一件事情，其實是沒有捷徑的。拼到最后你會發(fā)現(xiàn)，那幫掙快錢的人基本都還回去了，而堅守自我、深耕服務(wù)、保留初心的人，做得越深、活得越久。
特別是在如今艱難的市場背景下，劉莎不僅保全了自己的口碑，更保全了一支團隊的完整。不妨放下世俗的標(biāo)準(zhǔn)去看，究竟什么是成功。西奧多·羅斯福說過，榮譽屬于真正置身于競技場上的人。從劉莎的身上可以看出，只要留在牌桌上，就算是成功。（郭濤 長亭外）
