作為國(guó)家歷史文化名城，樂山重要的民生基礎(chǔ)工程之一，始建于1969年的樂山市殯儀館自2018年正式啟動(dòng)搬遷至2023年新館正式投入運(yùn)營(yíng)。在工程規(guī)劃設(shè)計(jì)、建設(shè)及投運(yùn)后，始終堅(jiān)持“公益優(yōu)先、服務(wù)至上”理念和“去標(biāo)簽化、塑人文化、建標(biāo)準(zhǔn)化”原則，在努力打造“社會(huì)、政府、職工”三滿意的現(xiàn)代優(yōu)質(zhì)殯儀服務(wù)品牌方面取得了明顯成效。
堅(jiān)持公益優(yōu)先 惠民殯葬看得見、摸得著
生老病死，皆是民生大事。近年來，樂山市殯儀館堅(jiān)持把殯儀工作視為基礎(chǔ)民生保障工作去實(shí)施，持續(xù)擦亮殯葬服務(wù)的公益性、普惠性底色。
在運(yùn)營(yíng)模式方面，四項(xiàng)基本服務(wù)及在館內(nèi)涉及接觸遺體的穿脫、清洗消毒、整容化妝等均由單位實(shí)施；喪葬用品銷售及不涉及遺體的守靈、告別等延伸服務(wù)均由單位主導(dǎo)把控，同時(shí)購(gòu)買第三方服務(wù)作為補(bǔ)充，在服務(wù)的項(xiàng)目、流程、價(jià)格、考核標(biāo)準(zhǔn)等方面進(jìn)行明確約定，不搞經(jīng)營(yíng)權(quán)承包。
在執(zhí)行價(jià)格方面，嚴(yán)格執(zhí)行發(fā)改定價(jià)和主管部門備案、公示制度，尤其在面議價(jià)方面，結(jié)合遺體狀況劃分等級(jí)，按照不同等級(jí)合理制定收費(fèi)區(qū)間，并與喪屬進(jìn)行充分溝通后實(shí)施。
在服務(wù)項(xiàng)目方面，盡量合并簡(jiǎn)化成推廣套餐式服務(wù)，優(yōu)化整合便民服務(wù)舉措，努力讓處于悲痛之中的喪屬能明白消費(fèi)，堅(jiān)決杜絕誘導(dǎo)消費(fèi)。
在惠民政策執(zhí)行方面，與市中區(qū)簽訂協(xié)議由殯儀館對(duì)市中區(qū)逝者實(shí)施直接減免，雖然單位增加了額外工作，但實(shí)現(xiàn)了讓喪屬一次辦理就能享受惠民政策，避免重復(fù)跑、多跑路。
在規(guī)范有償社會(huì)中介服務(wù)方面，明確要求到館先備案、佩戴明顯標(biāo)識(shí)再服務(wù)，對(duì)違規(guī)操作當(dāng)事人采取及時(shí)發(fā)書面警告乃至拒絕入館服務(wù)等方式，凈化了館內(nèi)服務(wù)市場(chǎng)。
目前，在樂山市殯儀館，火化一具遺體扣除惠民殯葬補(bǔ)貼，平均消費(fèi)僅需3800元左右，在滿足群眾多元化服務(wù)需求的同時(shí)，進(jìn)一步降低了群眾的喪葬費(fèi)用支出，實(shí)現(xiàn)了殯儀服務(wù)的惠民便民。
堅(jiān)持服務(wù)至上 人性溫情能感受、享得到
“死亡非死者的不幸，而是生者的不幸。”數(shù)據(jù)顯示，樂山市殯儀館每年要為近6千名逝者進(jìn)行火化，面對(duì)無數(shù)生離死別場(chǎng)景，樂山市殯儀館積極克服流水線作業(yè)思維，牢固樹立“服務(wù)至上”理念，變傳統(tǒng)重遺體服務(wù)為向遺體、喪屬服務(wù)并重，通過細(xì)致入微的服務(wù)，讓喪事變得溫馨而貼心。
引導(dǎo)喪屬辦理手續(xù)、答疑解惑、布置靈堂、整容化妝……從喪屬走進(jìn)殯儀館的那一刻起，工作人員便以親切的面容和暖心的話語(yǔ)，為喪屬提供全方位的服務(wù)。在這里，每一個(gè)細(xì)節(jié)都被精心打磨，每一個(gè)細(xì)節(jié)都充滿了人性溫情，只為給喪屬帶來一絲慰藉與溫暖。
通過樹立積極的服務(wù)理念，提升職工服務(wù)意識(shí)、職業(yè)素養(yǎng)，規(guī)范遺體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程，聚焦喪屬在喪事期間的情感需求，站在喪屬所想、所需、所盼角度做好人文關(guān)懷，真正實(shí)現(xiàn)了“讓逝者得以安息、讓生者得到慰藉”宗旨。
如今，像電影般感人的情節(jié)每天都在館內(nèi)上演，無論晝夜，還是寒暑，遺體接運(yùn)工只要接到電話，便會(huì)第一時(shí)間以最快的速度趕赴現(xiàn)場(chǎng)；
殯儀服務(wù)人員，既是服務(wù)員，又是心靈的撫慰者，始終滿懷真誠(chéng)和熱情，溫情撫慰、貼心服務(wù)；
遺體整容化妝師往往會(huì)接觸到面目全非、支離破碎，甚至嚴(yán)重變形或高度腐爛的遺體，但卻從不言苦，從不道累，堅(jiān)持耐心、細(xì)致地為逝者留住最后的美麗；
遺體火化工堅(jiān)持每天與高溫為伴，規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)?shù)貙⒚恳痪哌z體充分燃燒，骨灰一爐一清、一具一篩；
“96444”接線員“7×24小時(shí)”提供專線服務(wù)……他們用專業(yè)和熱情守護(hù)著生命最后一次遠(yuǎn)行，守護(hù)著喪事的每一刻，讓喪屬能夠以一種更加溫馨、貼心的方式告別逝去的親人。
堅(jiān)持去標(biāo)簽化 現(xiàn)代理念學(xué)得深、用得妙
眾所周知，由于受傳統(tǒng)死亡觀念以及迷信文化的影響，國(guó)內(nèi)殯儀建筑多采用傳統(tǒng)中式仿古風(fēng)格，環(huán)境肅穆、氛圍壓抑，且大部分殯儀館在建設(shè)規(guī)劃時(shí)側(cè)重對(duì)遺體火化、遺體存放、骨灰寄存等功能進(jìn)行考量，未充分考慮到治喪服務(wù)動(dòng)線及當(dāng)?shù)厝宋奶卣?，形成固定設(shè)計(jì)思維，呈現(xiàn)出工廠化的標(biāo)簽特征。
為突破傳統(tǒng)殯葬建筑的桎梏，樂山市殯儀館在新館規(guī)劃設(shè)計(jì)、裝修風(fēng)格、環(huán)境打造上，堅(jiān)守唯實(shí)唯美、守正創(chuàng)新去標(biāo)簽化，按照“西南一流、全國(guó)領(lǐng)先”標(biāo)準(zhǔn)，重點(diǎn)突出生態(tài)、人文和環(huán)保理念，巧妙地從視覺感觀上打破人們對(duì)殯儀館的傳統(tǒng)認(rèn)知，提升對(duì)火化方式的全新認(rèn)識(shí)。
據(jù)了解，新館占地面積70畝，總建筑面積24532平方米。俯瞰館區(qū)，自北向南依次為主入口、業(yè)務(wù)區(qū)、殯儀區(qū)和火化區(qū)，各區(qū)塊通過連廊進(jìn)行連接，紅白相間的建筑左右對(duì)稱，盡顯簡(jiǎn)約、現(xiàn)代和藝術(shù)氣息；綠化后的屋頂，與周邊山水協(xié)調(diào)呼應(yīng)，不禁營(yíng)造出平和寧?kù)o的氛圍。
走入館區(qū)，一步一景，獨(dú)具匠心的裝飾小品、別具風(fēng)格線條裝飾，濃郁的現(xiàn)代氣息將整個(gè)殯葬空間打造得藝術(shù)化、人文化、溫馨化，讓喪屬在不經(jīng)意間拾起身邊的那一絲美感，以撫慰?jī)?nèi)心的傷痕。而在守靈區(qū)，共有兩層，設(shè)置了22間守靈廳，最大有170平方米，最小的近70平方米，配有中國(guó)風(fēng)、現(xiàn)代風(fēng)、少數(shù)民族風(fēng)等不同風(fēng)格，儼然一處集殯儀治喪、陵園祭拜、人文研學(xué)為一體的現(xiàn)代人文紀(jì)念館。
堅(jiān)持塑人文化 傳統(tǒng)歷史融得進(jìn)、講得清
特別值得一提的是，樂山市殯儀館在整體感官上雖極盡現(xiàn)代氣息，但卻在建筑設(shè)計(jì)理念、整體布局、結(jié)構(gòu)構(gòu)造到細(xì)部裝飾等各個(gè)方面精妙地展現(xiàn)了中國(guó)傳統(tǒng)文化中的宗親文化、祭祀文化及當(dāng)?shù)刂螁饰幕陆ǖ臉飞绞袣泝x館以中國(guó)傳統(tǒng)殯墓、祭奠文化為基礎(chǔ)，結(jié)合樂山地域風(fēng)俗民情，亦是一處具有中式傳統(tǒng)文化內(nèi)涵、平和寧?kù)o、以人為本、尊重生命倫理、現(xiàn)代化的禮儀場(chǎng)所。
整個(gè)場(chǎng)館建設(shè)以文化為主線，以中國(guó)傳統(tǒng)文化的“天圓地方”“陰陽(yáng)相生”理念出發(fā)，把陰與陽(yáng)、生與逝的關(guān)系轉(zhuǎn)換為建筑的形體關(guān)系，相互融會(huì)貫通。生區(qū)與逝區(qū)（火化區(qū)）做成方形，象征地。中間悼念廳做成圓形，象征天，從而形成“天圓地方”的空間序列。通過將屋頂綠化，讓建筑消隱于自然之中，既呼應(yīng)了傳統(tǒng)“入土為安”理念，亦呼應(yīng)時(shí)代主旋律：綠水青山就是金山銀山，構(gòu)建生態(tài)文明；從入口區(qū)到火化區(qū)總體建筑體量呈現(xiàn)由低到高階梯狀的形態(tài)，也寓意著逝者之靈可以步步高升。
而所有建筑的外墻則采用的是色似紅砂巖的火山石。紅砂巖，是樂山人難于割舍的文化情結(jié)，曾有地質(zhì)專家說過：“紅砂巖是嘉州古文化之母”。細(xì)數(shù)橫跨樂山大小河流之上的古橋，幾乎每一座都是紅砂石建成，城西的節(jié)孝牌坊及其下的千年驛道，城里鄉(xiāng)下的民居，都靠這紅色的石塊，連舉世聞名的樂山大佛也在紅砂巖上開鑿而成，拙樸的材料及色調(diào)呼應(yīng)著人體火化后“塵歸塵，土歸土”、皈依大自然的意象，無形之中便增加了殯儀館的人文親和力。
“歸凌云而棲，枕三江長(zhǎng)眠”。新館建成以來，樂山市殯儀館堅(jiān)持塑人文化，以人文建設(shè)為核心，創(chuàng)新開發(fā)樂山市殯儀館視覺形象識(shí)別手冊(cè)，建立首個(gè)服務(wù)視覺體系，成功打造出“歸凌云而棲，枕三江長(zhǎng)眠”的樂山殯儀品牌，在社會(huì)發(fā)展與科學(xué)理性觀念的深入人心的當(dāng)下進(jìn)一步傳承和發(fā)揚(yáng)了傳統(tǒng)文化。
堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)化 服務(wù)流程抓得實(shí)、辦得好
標(biāo)準(zhǔn)化工作，是管理最本質(zhì)的特征。它既是一種科學(xué)方法，也是一種工作方式。早前，標(biāo)準(zhǔn)化在殯葬行業(yè)體現(xiàn)較少，重點(diǎn)在于機(jī)械設(shè)備、殯殮服務(wù)，且立足喪屬的殯儀服務(wù)并無規(guī)范和明確標(biāo)準(zhǔn)。新館建成后，樂山市殯儀館結(jié)合設(shè)備、殯儀、殯殮服務(wù)、身后事等標(biāo)準(zhǔn)一體化建設(shè)，創(chuàng)新打造服務(wù)閉環(huán)，著力提高民政殯葬服務(wù)窗口的專業(yè)化水平。
通過改進(jìn)組織機(jī)構(gòu)，細(xì)化責(zé)任分工。對(duì)原有火化班組“作坊式”架構(gòu)觸發(fā)的有關(guān)問題予以科學(xué)改進(jìn)，重新設(shè)立遺體接運(yùn)組、遺體管理組、遺體火化組三個(gè)部門，明確分工、責(zé)任到位，努力構(gòu)建相互制約、分工協(xié)作的良好局面，確保車間內(nèi)部接、轉(zhuǎn)、存、焚調(diào)度有序。目前，全館現(xiàn)有職工60人，館班子成員4人，設(shè)有黨辦（人事科）、辦公室、財(cái)務(wù)科、綜合科、業(yè)務(wù)組、殯儀服務(wù)中心、遺體接運(yùn)組、遺體管理組、火化組9個(gè)部門。
通過把好前端關(guān)口，夯實(shí)體系基礎(chǔ)。站在群眾治喪需求、合理訴求角度，以規(guī)范服務(wù)流程、文化脈絡(luò)引導(dǎo)為導(dǎo)向，合理布局管理體系，著力在服務(wù)提升方面下功夫，針對(duì)工作人員開展專業(yè)培訓(xùn)，制定發(fā)布“身后事辦理服務(wù)流程”，將業(yè)務(wù)咨詢、介紹、洽談環(huán)節(jié)統(tǒng)籌前置至業(yè)務(wù)大廳，推行全程陪同服務(wù)，努力為喪屬提供用心、細(xì)致、周到、滿意的殯儀服務(wù)。
通過優(yōu)化系統(tǒng)效能，打造標(biāo)準(zhǔn)流程。創(chuàng)新開通“96444”殯葬服務(wù)專線，提供“7×24小時(shí)”服務(wù)，市民通過撥打服務(wù)專線即可直接對(duì)接市殯儀館辦理遺體接運(yùn)、遺體冷藏、遺體火化、骨灰寄存等基本殯葬服務(wù)，以及靈堂設(shè)置、守靈服務(wù)、葬禮策劃等延伸殯葬服務(wù)。同時(shí)逐項(xiàng)梳理、規(guī)范整改，重點(diǎn)推進(jìn)服務(wù)流程、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范漸進(jìn)式治理，為信息化系統(tǒng)充分發(fā)揮最大效能提供“智力”支持，以建成滿足新時(shí)期、新形勢(shì)下的新“數(shù)智”體系。（陳小平）
